Wielu przedsiębiorców nie zdaje sobie sprawy z tego, że umiejętne kreowanie wizerunku marki jest prawdziwą sztuką i wymaga prowadzenia stałych działań strategicznych, skupienia i doświadczenia. W przypadku przedsiębiorstw z sektora usług wizerunek jest jeszcze ważniejszy – ma bezpośredni wpływ na to, czy konkretny klient zaufa przedsiębiorstwu i zdecyduje się na zakup.
W sektorze usług klient jest najważniejszy
W przypadku firm świadczących usługi odpowiednie kreowanie wizerunku jest niezwykle ważne, gdyż wpływa na zaufanie konsumentów do konkretnego przedsiębiorcy. Im więcej negatywnych opinii, tym mniej osób skorzysta z oferty. Warto także zaznaczyć, że w sektorze usług bardzo łatwo jest o krytykę oraz negatywne opinie.
Umowa i jasne warunki współpracy
W przypadku bezpośredniej pracy z klientem lub między różnymi firmami nietrudno o konflikt i nieporozumienia lub niezadowolenie jednej ze stron. Zwykła różnica oczekiwań może być przyczyną rozwiązania umowy, żądania zwrotu pieniędzy. Może także stać się podstawą do złożenia reklamacji, a nawet pozwu sądowego. Takie sytuacje są wyjątkowo stresogenne i mogą nadszarpnąć dobre imię firmy, dlatego bardzo istotne jest skonstruowanie jasno określonego regulaminu (m.in. w przypadku sprzedaży detalicznej) i podpisywanie klarownych umów.
Zarządzanie relacjami z klientem zaczyna się od analizy jego zachowań
Klient, który skorzystał już wcześniej z danej usługi i był z niej niezadowolony jest cennym źródłem informacji. Klient, który był usatysfakcjonowany jest zaś potencjalnym lojalistą marki.
Zarządzanie relacjami z klientem jest niezwykle istotnym elementem budowania wizerunku marki. Przemyślana strategia marketingowa może sprawić, że przedsiębiorstwo pozyska klienta – nie sprawi jednak, że go przy sobie utrzyma. Dogłębna analiza zachowań i opinii klientów pozwala na odpowiadanie na ich potrzeby oraz korygowanie ewentualnych mankamentów w działalności firmy.
Każdy element musi być spójny
W procesie budowania i utrzymania wizerunku marki bardzo istotna jest komunikacja. Nieustanne podtrzymywanie relacji z klientami, odpowiadanie na ich komentarze i zachęcanie do wyrażania opinii pozytywnie wpływają na wizerunek firmy.
Warto zwracać także szczególną uwagę na wszelkie akcje reklamowe oraz na ich wydźwięk. Ryzykowne, kontrowersyjne formy reklamy mogą skutecznie podnieść poziom świadomości marki, ale i zniweczyć wszelkie wcześniejsze działania. W przypadku sektora usług powiedzenie „nie ważne jak mówią, ważne żeby mówili” nie ma prawa bytu.
